Week 5 業務員的焦點族群座談

這堂課,我們邀請了企業裡的高級業務員,由各組輪流提問,讓與談的業務員,盡情的分享他們身上滿滿的業務經驗。回答的過程,業務員之間交互的呼應彼此的工作經驗。這種與談者之間的交流與呼應,就是焦點族群座談這個方法很重要的特色。

同學提到了,主持人(老師)怎麼沒發揮更深層的引導與討論。老實說,這是一場要掌控時間、要同學練習發問、要讓互動內容聚焦不發散的綜合性示範。要能做一場30位提問者與四位與談人之間的對話,我們現場提問的問題是經過討論、調整、配置過的。

用戶研究準備:

做用戶訪談時,別忘了資料採集的初衷:

  • 如果要探索,保險業務成功傳遞服務價值的關鍵時刻,以用戶的角度來看,什麼(方式、物件、經驗)是會感動到他的
  • 如果要建立一個典型的用戶Persona,要採集哪些資訊已足夠描繪出這個Persona的樣貌、態度、生活、需求
  • 如果要描述用戶使用保險服務的歷程,有哪些關鍵歷程中(使用服務的前中後)的經驗是需要被採集的

篩選問卷:
基本資料與聯絡方式不能少,不然篩選來後,你根本不知道要去哪找被選出來的這個人。
篩選問題要有鑑別度,研究者心裡必須有譜,理想的受訪者應該具備哪些經驗特質,再去設計篩選問卷的問項。
減少沒有鑑別度的問題,避免用戶需要填寫過多的問題。
設計一些類質化的問項,從篩選問卷得到的資訊,就可以想像出填答者的樣貌與特質。

訪談大綱:
要調整已經發想好的用戶訪談大綱,請做幾件事:
開頭:請受訪者先自我介紹
1. 將類似的問題放在一起
2. 分成3-5類的問題,成為大綱,原本的題目是大綱內的小題目
3. 找出第一個正式提問的問題,通常是受訪者最容易回答的問題
4. 將3-5個大綱做提問的排序
結束:請他用一句話描述保險對他生活的意義

田野研究各組作業:Trello

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