以下是同學的筆記心得：

接觸點

「形成顧客服務體驗的任何機會」

接觸點與關鍵時刻：接觸點與上週的關鍵時刻有極大關 聯，簡單可以說關鍵時刻就是令人印象深刻、有達到效 益的接觸點。其中有同學特別提到其中可以分為直接跟間接 兩種，所以有部分接觸點是設計師無法控制的。

接觸點設計的方式：而在衡量各個接觸點的同時，不只要改善能提供 正向回饋的接觸點，反過來移除可能產生負面影響的接觸點，或是直 接創造新的接觸點也都是可以思考的方向。

套用在信誼：如在信誼的專案以親子館這個場域來看，可能的接觸點 就包括一開始的入口櫃檯、服務員、置物櫃、場內遊樂設施、體操活 動時間等等，以上舉例可見接觸點不單只是物體，任何可能與顧客交 流的人事物都是我們在執行專案時可以設計的。之後要如何將它們串 聯在一起形成一套服務更是我們接下來的課題。

接觸點往往是我們設計師切入一項服務或產品的鑰匙，也許曾經出面發現問題而去改善，但卻沒有清楚的意識到那是接觸點，而今天的課堂報告也重新清楚的定義了使用時機與經過流程，也明白接觸點的重要性亦有所差異，對於負面的體驗我們應釐清問題，加以改善，對於正面的我們要精準掌握，繼續讓消費者留下美好且深刻的印象，才有助於提升服務或產品長期在顧客心中的占有率！

顧客歷程地圖

在Persona，我們概述顧客活動行程，那些大多是主要任務，而在這階段我們完整清楚的補足沒提到的部分，這時需要發揮我們的想像力，連結信誼的場域及對顧客的了解，同理情境當下顧客的任何決定，在腦中繪出畫面，覺得這是顧客旅程中很有趣的一部分，像是在編一齣真實的劇本，也讓我們對整個服務流程更加了解，也抓出到多個關鍵劇本，方便下一步的研究。

老師補充：這次的田野研究使用田野觀察與顧客短訪來採集資料。田野採集到零碎的資料，像是顧客歷程的拼圖，在製作顧客歷程地圖時，會發現資料拼圖不足，需要用團隊的想像力，去補足缺漏的拼圖。其實在做研究整理時，研究員會開始發現資料的不足，這是正常的現象。通常這個時候，我們有可能需要再回到田野現場，去採集不足的素材。除非研究員在這個領域已經有很充分的知識與經驗，否則用想像力去拼湊，有時候可能會扭曲事實，而造成研究產出的誤解。

創新矩陣

利用 CJM 抓出的關鍵時刻，配合各組發想洞察卡，將兩者橫豎擺放在 矩陣表的兩側，就可以很方便的發想在這些關鍵時刻下配對每個洞見 可能產出的設計，此時大家是不要討論的，因為現階段還在發散思考 設計方案是不需要達成共識的，太多的雜音反而會導致創意的流失， 時間到了再各自介紹自己的解法，這時就可以加入不同的意見，並投 票表決創意及對用戶有幫助的設計作為接下來準備收斂的起點。

此外有一點我特別想提的，是在各組挑完適合配對自己人物誌的洞察 卡後老師也幫我們整理了各洞察卡被使用的狀況，這讓我們可以觀摩 高機率被使用的洞察，再去反思自己的洞見命名或是內容跟他們有什麼相同或相異之處以學習以後發想洞見時該注意的點。對於我不清楚 洞見命名的邏輯會不會造成研究員與設計師有不同的解讀，以致研究 資料無用武之地這點，老師梳理了我的疑惑：也就是洞察卡內文的重 要性，可以讓設計師不會誤會研究員傳達的觀點，又能夠啟發想像 力，才是好的洞察卡。