Week 15 服務藍圖

以下是同學的筆記心得:

在前半段的時間裡,老師給我們時間去整理之前的資料,並重新拍攝了樂高維電影。因為在前幾節課的優化,大家的提案已經和第一次的有些出入。有了第一次的經驗,這次大家都非常迅速的將布景與背景準備完成, 但依然存在著歡笑聲,樂高微電影是這堂課最具手做的課程,在小小的空間裡呈現自己的提案,那種成就感是無可比擬的。

後半時間裡,則是實際操作服務藍圖的部分,我們採取了顧客旅程地圖的部分元素拿來服務藍圖中使用,包含關鍵點以及顧客活動,比較特別的地方在於我們這次必須以服務端,或者說更加商業的角度去理解我們所設計的服務。因為再優良的服務設計,若無法落地也會淪為空談。另外一位課堂的老師便說過:好的設計人人都能做,但要怎麼利用最低成本去達成你的目標,這才是通往優秀設計的關鍵。因此我個人認為要提案給服務端的話,服務藍圖和商業畫布是說服的關鍵所在。

服務藍圖

服務藍圖的繪製主要由顧客旅程地圖開始的橫軸向右延伸,把整個顧客所經歷的服務過程列出來,再深入到前台、後台已經支援系統。這邊老師補充也可以反過來思考,由核心想到表層,也須可以發現一些必要的,但從顧客旅程看不出來存在的小環節。

而服務藍圖在介面與介面存在著三條線、互動線(會接觸顧客麻)、服務可見線(顧客看的到嗎)、內部互動線(會跟前台人員接觸嗎),當不知道這個服務環節是屬於哪個部分時,也可以利用這三條線的定義來想一想。

在服務藍圖上也可以註記一些標示,例如顧客等候的時間、容易發生突發狀況和員工需要思考並進行決策的地方。這些點都可以列出來,來用輕重緩急分級,可以解決服務讓顧客感受到不順暢等問題。

服務藍圖其實可以運用在很多地方:它可以是具有教育員工意義的形式、提案給顧客看時,或者是跟不同部門討論時,服務藍圖可以具有多樣的形式,完全看你想要呈現什麼、和目的。

說穿了服務藍圖只是一項工具,他給了我們一個大致的輪廓,去呈現服務的樣貌,但我們不應該被現有的形式綁住,而是要找出自己服務的設計亮點,並想辦法在服務藍圖中去彰顯他。

今天的簡報內容,老師對UBER 的服務藍圖做了補充,對於UBER的服務模式,他是針對兩個顧客去做服務藍圖的規劃,一個是被載者,另一個是司機。而這可能是未來常出現的一種服務模式:不只服務一種客人,也許是一組客人,可以好好思考,並在未來做應用。

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