Week 7 顧客歷程

以下是同學的學習心得:

庭伃:今天最困難的部分,階梯法由下而上分為:活動事件、活動目的、活動價值三部分,將田野調查搜集而來的資料進行層層拆解,我認為這部分困難的地方在於事件分類與定義,由於在調查時我們帶著許多不同的視角,因此在歸類時常常無法聚焦,需要透過階梯法的層層分析,比如:做這件事的目的是什麼? 逐步地找出事件的目的及價值,也因為有層層的分析,能夠幫助我們更了解事件的本質,進而對於服務有更深入的見解。

盈卉:本週依然像其他週的課程一樣緊湊且充實。首先聽了兩位同學做顧客歷程地圖的報告,接著老師帶著我們梳理各組上週的Persona作業,我們這組有一些可以更精進的地方,要如何讓Persona感覺是活生生的人,並且從文字中感受到我們創造的人物的訴求,是可以改進的方向。
今天的重點活動是用戶體驗視覺化,首先是以我們組製作的persona為發想的「經驗地圖」、以及依據劇本法搜集的資料製作「階梯法」。在發想的過程中,會遇到卡關的地方,尤其是階梯法,因為我們每個人看事件的切入角度會有不同,將某個事件歸類於哪項目的、而目的要如何去命名和定義才能最精準等等,需要經過不斷的來回討論和燒腦;加上有時候會不小心偏離主軸,把what和why搞混,所以會感覺到小小卡關,但討論持續的推進下,有越來越順暢了,我們彼此也比較清楚思考脈絡。

仲軒:今天的重頭戲:經驗地圖&階梯法,經驗地圖是透過同理思考,找出 在時間軸上跟我們服務的接觸點,而在實行的過程中,我才發現不能拘泥在對事情的完整性上,有時候接觸點還有關鍵時刻不一定是一個完整的流程,而且可以先將所有事件發散後再分類,這樣就比較不會被侷限在一個框框裡面;再來是階梯法,它是一個從事件分析出目的,進而帶出內隱需求的一個方法,和前面這樣有層級的分析讓我們可以更有效的分析產品能提供客戶什麼樣的價值,和前面的經驗地圖相比,一個是找出機會點,一個是找到我們能提供什麼價值,在操作過程中,我也發現要用特定的角度去觀察一件事情是多困難的事情,也希望在更多練習後能抓到訣竅!

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