Week 8 關鍵時刻

以下是同學的學習心得:

天亮:階梯式分析,透過層層剝開行為本身背後目的、價值,可以清楚彙整以及釐清對於使用者的「價值」,雖說如此,但在執行上其實遇到不少困難,像是一開始在討論時,也常會以為已經收斂活動 → 目的,但其實沒有去思考到「WHY」,只是將WHAT換句話說而已,比起「目的」用「WHY」去思考時,較為明確。也有遇到活動樣本數太少的問題,因此無法有效地產出有價值的洞見,所以就要再回去讀經驗故事,並重新篩選好幾次適合的樣本,也體會到,設計是有階段性的產出,但每個階段之間是雙向地來回檢視。在最後要結論出,背後的「內隱需求」也實屬挑戰,要如何用字精準、同時包含樣本故事,希望透過這次的練習,能夠更增加自身的洞察力、邏輯,以及活用這些設計方法,而不被方法而綁架。

嘉容:經過上星期的埋頭苦思後,同學們普遍無法區分層級與層級之間的差別,也無法為最上層的內隱需求設下適切的標題。使大家恍然大悟的點是:有關心理層面的詞(例如:成就感)可不代表就是內隱需求,而通常只能歸類在目的層次。目的層次有如三層定義中的分水嶺,只要掌握好外顯目的=最基本的功能滿足、被尊重需要等,實作時混淆的情況就大大降低了。然而訂下內隱需求的標題仍是個棘手的難題,許多命題我們原本以為比喻的很適切,卻忽略了名詞無意中可能帶有負面的含意(如「捍衛」、「變色龍」),觀察其他組別的命題,有些雖然悅耳有趣,但往回推卻溯及不到下層經驗故事的根源,或無法涵蓋想傳達的價值等,尤其此次命題是要交付給公司人資單位審閱的,在用字上要更加斟酌、不能太兒戲;讓我們了解到在為需求尋找定義時,要考慮的不只有用詞的意象、涵蓋意義的對應全面性,更要注意運用的場合。我想,在這樣精雕細琢的練習下,我們將來都能在定義需求上更加精確!

威辰:本次的學生報告中,同學們介紹了何謂關鍵時刻與關鍵活動的運用。我們過去經常被提醒,「要描繪使用者經驗,找出接觸點,發現設計機會」,但一個旅程中,使用者在不同的時刻與不同的人事物都會產生非常多的接觸點,那又該如何選擇呢?是否有一個特定的標準?
關鍵時刻作為一個特殊類別的接觸點,承載了使用者的情緒與高投入,是一個造就抑或毀滅使用者與服務之間的關係的轉捩點。本次中信的專案中,關鍵時刻似乎可以做為推廣 HRIS 系統的時,與中信成員溝通的重點。小心操作具隱私的資料卻依然誤觸導致個資洩漏、繁瑣事項很多要處理時系統又不能方便操作,似乎都是一種讓體驗急轉直下的接觸點。如同今天上課實作時的內容,將這些經驗提取出來,作為之後發想方案的起點,可以在與中信成員的溝通上更有說服力。

舜凱:階梯法分析討論的過程,我發現每個夥伴的思考過程異質性滿高的。以我為例,想說簡單用後設的概念出發,都是問自己怎麼思考這件事為什麼被需要,不過有時還會分不清what和why的差異,所以也覺得這個策略有改變的需求;天亮是以why出發,加上主詞,而成效其實很棒,協助整體討論進度的推動。還有這次的討論偏重廣度,最驚訝的是郭嘉容在講述內隱需求時,舉一反三,連結許多故事來佐證,使深度增加許多份量,也是打開我們這一組對名稱的想像,更加聚焦與重新審視。
今天最有趣且印象深刻的事件是我們對於內隱需求的命名,使用許多動物及meme的概念,可見大家的創意能量十分豐富,當然面對企業時,還是需要回到他們的脈絡,思索用字遣詞,這樣也才能體現服務設計的價值。

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