以下是同學的學習心得：
天亮：階梯式分析，透過層層剝開行為本身背後目的、價值，可以清楚彙整以及釐清對於使用者的「價值」，雖說如此，但在執行上其實遇到不少困難，像是一開始在討論時，也常會以為已經收斂活動 → 目的，但其實沒有去思考到「WHY」，只是將WHAT換句話說而已，比起「目的」用「WHY」去思考時，較為明確。也有遇到活動樣本數太少的問題，因此無法有效地產出有價值的洞見，所以就要再回去讀經驗故事，並重新篩選好幾次適合的樣本，也體會到，設計是有階段性的產出，但每個階段之間是雙向地來回檢視。在最後要結論出，背後的「內隱需求」也實屬挑戰，要如何用字精準、同時包含樣本故事，希望透過這次的練習，能夠更增加自身的洞察力、邏輯，以及活用這些設計方法，而不被方法而綁架。
嘉容：經過上星期的埋頭苦思後，同學們普遍無法區分層級與層級之間的差別，也無法為最上層的內隱需求設下適切的標題。使大家恍然大悟的點是：有關心理層面的詞（例如：成就感）可不代表就是內隱需求，而通常只能歸類在目的層次。目的層次有如三層定義中的分水嶺，只要掌握好外顯目的＝最基本的功能滿足、被尊重需要等，實作時混淆的情況就大大降低了。然而訂下內隱需求的標題仍是個棘手的難題，許多命題我們原本以為比喻的很適切，卻忽略了名詞無意中可能帶有負面的含意（如「捍衛」、「變色龍」），觀察其他組別的命題，有些雖然悅耳有趣，但往回推卻溯及不到下層經驗故事的根源，或無法涵蓋想傳達的價值等，尤其此次命題是要交付給公司人資單位審閱的，在用字上要更加斟酌、不能太兒戲；讓我們了解到在為需求尋找定義時，要考慮的不只有用詞的意象、涵蓋意義的對應全面性，更要注意運用的場合。我想，在這樣精雕細琢的練習下，我們將來都能在定義需求上更加精確！
威辰：本次的學生報告中，同學們介紹了何謂關鍵時刻與關鍵活動的運用。我們過去經常被提醒，「要描繪使用者經驗，找出接觸點，發現設計機會」，但一個旅程中，使用者在不同的時刻與不同的人事物都會產生非常多的接觸點，那又該如何選擇呢？是否有一個特定的標準？
關鍵時刻作為一個特殊類別的接觸點，承載了使用者的情緒與高投入，是一個造就抑或毀滅使用者與服務之間的關係的轉捩點。本次中信的專案中，關鍵時刻似乎可以做為推廣 HRIS 系統的時，與中信成員溝通的重點。小心操作具隱私的資料卻依然誤觸導致個資洩漏、繁瑣事項很多要處理時系統又不能方便操作，似乎都是一種讓體驗急轉直下的接觸點。如同今天上課實作時的內容，將這些經驗提取出來，作為之後發想方案的起點，可以在與中信成員的溝通上更有說服力。
舜凱：階梯法分析討論的過程，我發現每個夥伴的思考過程異質性滿高的。以我為例，想說簡單用後設的概念出發，都是問自己怎麼思考這件事為什麼被需要，不過有時還會分不清what和why的差異，所以也覺得這個策略有改變的需求；天亮是以why出發，加上主詞，而成效其實很棒，協助整體討論進度的推動。還有這次的討論偏重廣度，最驚訝的是郭嘉容在講述內隱需求時，舉一反三，連結許多故事來佐證，使深度增加許多份量，也是打開我們這一組對名稱的想像，更加聚焦與重新審視。
今天最有趣且印象深刻的事件是我們對於內隱需求的命名，使用許多動物及meme的概念，可見大家的創意能量十分豐富，當然面對企業時，還是需要回到他們的脈絡，思索用字遣詞，這樣也才能體現服務設計的價值。
服務創新與設計 