以下是同學的學習心得：
袁婕：
這週的收穫是對於訪談的一些訣竅。訪談的時候透過「為什麼」往下追問固然重要，但也必須注意並非無意義地不斷問為什麼，應考慮用「What」、「How」來詢問具體的事實。這也讓我反思過往訪談的經歷確實很依賴用為什麼作為追問的問句，但有時候受訪者自己也無法釐清那個原因，反而透過一些具體的事實能夠更幫助我們找到背後真正的原因。如果以ORID的框架來看，好像很常挖到I之後停止，而沒有繼續詢問最後D的下一步為何。另外儘量用具體的問句來代替「通常」這種太general的問法，上一次、最印象深刻等等的時間點都是具體描述的切入點。期待帶著這些方法能夠在接下來的深度訪談找到令人驚喜的insight!
林霓：
課堂一開始從篩選問卷中開始尋找我們的TA，在篩選過程中也慢慢察覺當初設計問卷時的缺失(像是散佈問卷的管道太少，導致填寫者的生活相關相似性太高)。能和別組有合作機會是一個很有趣的經驗，可以看到不同組別在整理和篩選上不同的考量，也從組員身上學到許多可以更乾淨俐落統整資料的方法。此外在這個篩選問卷的環節中，我也試著學習如何在領導組別的角色中去接洽、聯繫並與對方協商。此外在老師講解訪談技巧後，才發現原來訪談不能長驅而入、直取回答就走，而是要有更多的挖掘、迂迴，並避免自己與受訪者落入問題的陷阱，是一門很有趣的學問!
俐臻：
在篩選問卷TA時發現一些日後可以改善的問題，例如即使不願接受採訪,也要請填寫者留下聯絡方式，如果日後TA不足還能再次詢問；應多找問卷散佈管道，讓更多不同年齡、工作、生活背景的填寫者作答，以免收到的填寫者背景太過雷同。課堂上老師講解了一些訪問時的小細節、如何問出好問題，也讓我們回頭審視訪綱，避免問到太封閉的問題、或在訪問時主要不要一直追問為什麼，盡量提出具體的時間或事件讓受訪者能更好的去回想並且回答，後面兩個禮拜要開始採訪受訪者，期待我們能學以致用,得到有效的回饋，進而產生出完整的Persona與顧客旅程地圖。
湘芸：
在這堂課中印象最深刻的是關於「關鍵時刻」的介紹，其中聽到「客戶只記得關鍵時刻」以及「根據最後一次接觸是正面還是負面來評價店家服務質量」，讓我感受到了服務的嚴重性，有可能因為小地方沒做好而功虧一簣，也有可能因為某個關鍵時刻讓顧客們感到滿意而成功反轉了危機。從顧客發現了我們，就是關鍵時刻的開始，每一步的服務我們都要顧慮到，尤其是第一印象與離開前的最後一刻更是要避免出現不滿意的情況。或許我們可以結合劇本式思考來試圖拼湊出所有可能出現的關鍵時刻，再進行顧客旅程圖的繪製，有條理的安排接下來每一步計畫。
柏岑：
聽完今天的課後，覺得要讓品牌延續最重要的就是關鍵時刻，關鍵時刻的好壞能讓你的信譽、名聲甚至品牌價值受到大大的影響。加上現在大家喜歡用Google評論評斷一間店的好與壞，店家、店員的一舉一動都被顧客看在眼裡並即時上傳，更多的人從<ZMOT就留下第一印象，很多好店因此被Google評論拒於門外了。
使用persona和劇本敘事，能更讓研究團隊套入到顧客身上，用同理心的角度檢視店家服務，能更快速找出盲區，並改善解決問題。
薪淳：
這堂課的同學報告非常完整及精彩，也讓我在第一時間就對關鍵時刻有很清楚的了解。在課堂中其他的幾個主題，很多都是設計思考會使用到的，但是關鍵時刻這件事情，卻不是設計思考一般來說會用的詞，所以我覺得很有趣也收穫良多，也意識到關鍵時刻是塑造品牌非常重要的一件事情。仔細回想發現到，原來一個我很喜歡的品牌，並不單純是因為它的商品好，而是因為整個體驗的流程中很多個重要的關鍵時刻，讓我黏著於這個品牌。希望我們能夠將這個想法確實帶入我們的專案中，以關鍵時刻出發，重塑使用者的觀展體驗。另外，在訪談時透過更具體的問題，而非僅透過為什麼來挖深，也是讓我重塑訪談思維很重要的一個技巧!
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