service design 20231006 from Winny Wang

以下是同學的學習心得：

亭懿：
今天上課我們著手梳理從服務探旅中所帶回的資料，並利用顧客速寫、旅程地圖幫助我們釐清顧客的樣貌與在整趟旅程中的峰值體驗。
其中顧客速寫幫我們快速回憶訪談的內容重點，快速聽一遍其他組別訪談的顧客內容後，更能了解多數顧客在場域中明顯遇到的問題或感受，並馬上抓住顧客的特色與要點。因為本周是我負責報告關鍵時刻，印象自己在查資料時有點疑惑五個階段到底要如何使用，以及怎麼對應到峰終定律，另一方面也對使用方式感到模糊。但老師一將MOT Map與五個階段搭配起來，我馬上恍然大悟之前一直反覆看到的那張圖表原來講的就是MOT，並且明確知道峰與終發生的時段究竟在哪個區段，透過圖表將五階段清楚列出讓我印象深刻，資訊原來可以這麼簡明扼要。而我們也利用短句、從顧客視角描述峰與終的具體事例，並使用Miro將每則敘事貼在對應的MOT五階段中，本堂課讓我發現工具間的交互使用可以讓原本相當繁雜的資訊，用極短時間就理出一個大致的頭緒，也幫助我們看清整體服務的各面向，更加了解之後深度訪談該從何處著手、可以設計的問題面向。

庭而：
在上節課至瑞穗天合參訪後，本週以關鍵時刻的介紹與練習展開，幫助我們從初級資料中，找到對於服務設計師來說具有不同價值的亮點。
重新審視我們於短訪、探旅等初級資料中獲得的資訊，並以統一格式與句法彙整時，能夠更清楚理解其中的異同：究竟在同一個客群群體中，這是個人的感受，或是許多人共有的記憶點？梳理過程中，透過來自各個組別的資料收集，更接近實際情況的答案將更容易呈現在眼前。不過無論是否為多數群體之共有現象，我想都具有其存在之資訊價值——共有現象能夠幫助我們更清楚顧客樣貌，理解該客群之需求，進而做出有感的服務；非共有現象則能讓我們看見其中可能潛在的發展價值，透過不同的事件發覺設計創新點。
在整理的過程，於內容我發現到：對於在預期水準中，卻沒有印象深刻感受的事情，顧客往往以「不錯」帶過，卻無法給出更細節的回應。期待在整理小組的關鍵時刻後，我們能從中看見更深層的需求，並創造對於顧客有故事的服務。於過程則發覺：真正紀錄了關鍵資訊的部分，往往只佔了該項資料的少數部分。我想如何能夠在有限的時間內，最大化、有效率的收集於場域中能夠使用的資訊，於我而言仍有許多學習與進步的空間。

嘉瑜：
跟上學期的課程相比，我們在這學期能夠透過各組資料共享得到更多的數據，這使得整體的研究範圍感覺更加廣泛。這也為我們後續的深入探討提供了更多便利性。
我們從一開始各組分享各組實地調查的觀察開始，通過不同的視角來看待體驗，包括自身的觀點、設計師的角度以及顧客的角度。進一步，我們採訪了顧客並統整了他們的資料，這讓我們了解到許多令人神奇的故事，例如登山客購買乖乖的情況。這些故事讓我意識到自己視野的狹隘性，同時也揭示了天合飯店未來的機會。
值得注意的是，服務體驗的獨特之處在於每個人都擁有自己獨特的視角來看待事物。因此，為這些資料進行分類和分析，以簡潔明瞭的方式呈現，可以使資料更容易理解，並從中發現不同的客群，同時也突顯天合飯店的亮點。
總之，這學期的經驗讓我能夠挑戰自己視野的限制，並從中學到了不少。儘管這過程充滿了不安和不確定性，但我仍在持續學習和成長。