課程講義：https://www.dropbox.com/scl/fi/swe553i77fhbqjlro2spe/1003_.pdf?rlkey=es14lgqeshxm2qm7azav6brd7&dl=0

以下是同學的學習心得：

綺廷：
這次課堂前半部分是由同學報告主題，從使用者如何與品牌、商品或服務接觸並感受而形成的「接觸點」，到利害關係人地圖: 一個產品或觸及到的人事物。其中有同學說顧客要接觸品牌或商品（有形或無形）七次，客人才會買。我聽過一個說法：消費者是理性的。我一直對此抱有懷疑。回想自己的消費行為，在決定付款、商品或服務到手後的幾秒，多少會彆扭（有時有點後悔）。但若接觸點不只是物理的「接觸」，也指心裡感受。那麼我覺得凡走過看到商品、品牌和服務而生的心裡感受（覺得很擠、很漂亮、好高級）—這些都是感性的，但都是接觸點。所以消費者是否理性？其實不然。藉由今天這堂課，我想更新一下：消費者是用感受感知品牌/商品/服務，購買與否是由接觸點和旅程地圖和其他外在因素組成。其實是理性與感性、感受與判斷不斷堆疊而成。當然，存在著個體差異。
另外是利害關係人地圖，它好像是一個產品/服務/商品的蝴蝶效應的預測。同學報告時是用步驟告訴我們如何做出這樣的地圖。後來老師提到火車過山洞（上帝鳥瞰視角vs.個人視角），這讓我覺得在設計初期我們鳥瞰：做出研究規劃，（或之後可能有利害關係人地圖）；而藉由訪談，我們有多個個人視角（個人看到火車要出山洞），進一步再拉回來，以設計師的角度提出概念工作坊。這是好像是個多次角色轉換的過程，我突然覺得設計師不再只是「提案」、「想解方」而已，是先穿上上帝的鞋，然後多次穿上別人的鞋，再穿著設計師的、最後再穿回自已的鞋：既展現人我關懷、又如魔法師般提供設計、最後可能隱晦的表達自我意識。其實是很巧妙轉化過程呢！

慧妍：
這堂課帶領我們從理性的「服務設計方法」走向感性的「生命經驗」，讓我深刻體會到，設計的核心溫度來自於對人的真實理解與共情。這不是兩個分離的主題，而是一段完整的學習旅程：我們先用設計工具建立結構，然後再透過生命故事注入靈魂。
在課程中，我們學習了接觸點分析與利害關係人地圖。這些工具看似理性，卻幫助我們看見更複雜的人際關係與情感需求。例如在討論「單程旅行包」時，除了使用者本身，我們還要考慮家人、醫療體系與法律專業者，才能形成完整的支持網絡。
真正觸動我的是「經驗故事」的力量。死亡難以直說，但一個具體的故事能讓人卸下防備，觸及真實的情感與需求。我們從中看見了許多設計切入點：孩子在葬禮中的困惑、家人難以開口談論死亡、在醫療緊急時的無助與壓力，以及個人心願與家人決定之間的落差。這些困境，正是我們這個設計需要回應的現實。
透過訪談練習，我理解到設計師要成為「溫柔的探問者」。訪談不是審問，而是引導，我們必須接納各種反應：有些人願意深入分享，有些人選擇逃避抗拒，而這些不同的狀態本身就是寶貴的研究資料。最重要的是，我們要理解，研究的首要目的是「充分理解」受訪者，而不是急著在當下找到答案或解決方案。

怡萱：
這個禮拜開始的主題報告讓我開始深入理解服務設計工具，從同學對於「接觸點」的討論，我了解到服務並不只是單一環節，而是由許多接觸點組成的整體體驗，而這些接觸點會與人產生互動與感知，進而影響整體的服務感受。當人們面臨生死議題時，每一個細微的接觸點都會放大情感的重量。例如醫護人員的一句關懷話語、家屬之間的互動氛圍，甚至環境的布置，都可能影響當事人對「死亡」的感受與回憶，因此在這個主題之下做設計需要更為細膩。我認為利害關係人地圖是一向很實用的工具，透過繪製利害關係人地圖，我看見了生死離別不僅影響當事人，還牽涉到家屬、醫療團隊、社會制度與宗教文化等多層面的角色，幫助我們做設計時能夠全面性的考量不同利害關係人的需求與情感，使服務更能適用於不同類型的人，而不是過度聚焦在單一層面。
課堂中同學在分享短訪經驗時提到，有些問題一旦問出口，受訪者會一時語塞，無法順利回應。這讓我意識到，除了問題設計需要謹慎之外，受訪者的篩選同樣關鍵。以大學生這樣容易接觸到的群體為例，我會更傾向選擇身邊那些活潑外向、樂於表達、並且有自己想法的朋友作為受訪者。因為他們往往能提供更真實且多元的觀點，讓訪談的內容更有深度與啟發性。透過這樣的經驗，我也學到訪談不只是「問與答」，而是一種互動，需要在合適的對象與適切的提問之間取得平衡，才能真正發揮價值。

易旸：
第五周的服務設計課程我有了很多方面的收獲，首先是課程前的同學主題報告。同學們介紹了關於接觸點的相關知識。通過生活中隨處可見的案例，讓我對接觸點這一概念有了具體的了解與感受，也提醒我在日常的出行與生活中多去註意一個流程的各個節點所能給人帶來的不同體驗，也能夠啟發自己在思考事物的流程时，能夠往多方面展開，多考慮事物的各種可能性。由於我也為這一周的匯報人之一，我在講解利害關係人地圖時通過收集各方資料，也對這一研究方法有了更深的了解，以往我對用戶的研究就是停留在單項線的用戶群體，可是並未對利益人這一概念有很細致的區分，這也許會導致我在設計中忽略了一些需要考慮到的方向，所以經過這次學習，我也能夠為以後的設計做更細致深入的前期研究。
這次課程，老師讓大家在課上分享了自己關於生死離別的經驗故事，這是令我感觸最深的。也更加讓我確信希望能夠通過這次服務設計的產出，真正能讓大家在生活中願意去提及死亡，不再恐懼和害怕提及死亡。雖然目前的設計方向並未清晰明確，但是我會認真從這一出發點深入研究。接下來我要做的是按照已有的訪談規劃，去進行高效的短訪，希望能夠從不同的被訪人的答案裡，獲取設計的突破點。