課程講義：https://www.dropbox.com/scl/fi/onge7i2ymo5m00ouunlsn/1107_.pdf?rlkey=yu3ppa21hu3jiqcopxgqbbjy0&dl=0

以下是同學的學習心得：

綺廷：
今天的課程內容前半部分是輪到我分享「關鍵時刻」的主題報告，我準備報告的整體方向是介紹關鍵時刻的意思、如何發現關鍵時刻（峰中定律、顧客旅程地圖），以及品牌或產品如何會運用關鍵時刻的案例舉例，最後提到「可以讓人輕鬆談論死亡的服務設計」的關鍵時刻，可能會是怎樣的想像。接著隨著老師提到「在課堂上還沒有做出顧客旅程地圖的原因」：關於死亡的旅程地圖採集太難了！
我突然恍然大悟，也許是因為這樣，和同學在課後討論到幾個問題：「最終到底是做怎樣的東西？」、「我們怎麼知道當時訪問的對象用起來到底是怎麽樣？」、「為什麼都進行到一半了還這麼抽象？」都覺得毫無頭緒，越來越模糊。
原來顧客旅程地圖，不只是可以發現關鍵時刻、找到使用者在不同階段的情緒和情境變化，更可以讓設計師對被設計物有個雛形的想像。
在課堂的後半部分，運用針對典型和潛在用戶，分別用六個「起」：「召喚、掙扎、挑戰、低谷、覺醒、回歸」挖掘經驗故事，和四個顧客價值卡作為「承」去做出創新矩陣。整個過程中，當目標用戶有個連貫而呼應特質的故事時，我們會更有脈絡去發想創新概念；但若該用戶的顧客價值卡的描述較為抽象，有時候很難對應其創新發想的概念。這時候老師提出「這個國中生很中二」的性格特徵，我們便突然想到什麼，霹靂啪啦地寫了上去。我覺得對設計師而言，創新矩陣是一個可以重新審視目標用戶的好機會：一個融合人物誌、使用旅程地圖（或是利用經驗故事去串連）、酷獵研究和顧客價值卡的滿漢全席，令設計師重新思考用戶特質、創新機會、前期研究的一切；甚至當創新概念有趣而明確時，會感受到對此專案感到無限希望的、目標用戶與我的前途一片光明的生命力。

怡萱：
這週的課讓我真正體會到「設計」並不只是發想創意點子，而是一個有結構的思考過程。我是第一次使用這種設計方法、第一次清楚地看見設計如何透過階段性的引導，把一個抽象的議題轉化為可被討論、被操作的素材。例如「起承轉合」的架構，表面上像是在整理 Persona 的故事，但其實它幫助我們具象化使用者的情感與經驗變化。從「召喚」到「回歸」的六個階段，讓我能更清楚地辨認出 Persona 在不同時期的需求與阻力。
我發現這樣的工具能避免設計者陷入「自以為理解使用者」的誤區，而是透過具體的故事脈絡去推導設計方向。這讓設計變得更有根據，也更貼近真實。
最後在概念發想與票選的過程中，雖然小組每個人都提出不同的構想，但其實大家都是在對齊價值觀與理解的過程，也讓我理解，「共創」不只是合作，而是讓不同觀點在討論中互相補足。因為設計的品質，很大程度取決於團隊如何思考，而不只是誰的點子比較好。我開始意識到，一個好的設計並不是從解決方案開始，那樣太單薄且不夠精準，而是應該從理解使用者的脈絡與價值出發。