以下是同學的學習心得：
昀容：
今天上課主要聽了飯店人資專家的分享，我覺得真的是非常有意義的一場小講座! 因為以往作設計時一直都是以設計師和使用者的角度去做思考、設計、實作等等，很少從經營方、服務方的立場去看待設計的整個流程，再加上旅宿業是我從來沒有深入研究過的領域，所以今天聽完這場講座可以說是耳目一新~
今天有幾個印象比較深刻的知識點。首先第一個是關於飯店業的服務原則，我很驚訝在現場面對客人時，最優先要遵照的是飯店SOP，再來才是遵照顧客現場需求，以此為原則再根據現場狀況去做彈性應變，這讓我意識到到目前為止我一直都只採用以顧客為中心的思考模式，而忽略掉了在服務設計中同樣也很重要的"服務方視角"。
再來是關於房務人員嚴重缺工的問題。因為我最近沒有追蹤到相關的報導，對飯店業的內部經營運作也不是很了解，所以專家這部份的分享也讓我收穫良多! 首先房務人員缺工的主要原因在於低薪、勞力密集、難以獲得成就感等等，而缺工對於飯店內部的主要影響，除了人員工作負擔增加之外，專家還有特別提到政府引入外勞到飯店業的計畫，可能會帶來住宿、語言文化隔閡、飯店內部治安等等問題，確確實實的讓我接收到很多嶄新的視角之下才看得到的嶄新的知識點!
昊華：
今天是硬貨滿滿的一天，思如老師邀請到了李宗樺老師來做業內專家分享，讓我了解在飯店服務業的背後的故事。
李老師講到飯店的營運需要進行來源/趨勢的定義，進行一些服務、設施、場域的設計，像君品飯店的視頻有看到非常西式、商務、藝術的場域氛圍，相對應會對一些裝潢的藝術品、場域燈光、服務人員的妝容等進行與其他飯店差別化的設計，讓我感覺這很像營運品牌，定義了一個品牌形象。思考到在瑞穗天合的時候，會有一些形象上的混亂，好像並沒有一個主形象的營造，導致原住民季時會有一些怪怪的感覺，好像又沒有那麼沉浸在原住民氛圍裡，但是後面有點忘記問這方面的Q&A了。
驚訝與原來房間主要是要在check in和check out中間短暫的一個半小時進行整理，導致房務部非常缺人手的現象結合後面同學的Q&A讓我思考是否可以去進行科技替代或幫助打掃房間，飯店作為一個體驗服務的地方確實不能缺少人的溫度，但打掃房間一般會出現在顧客接觸不到的時間，除非了解到其中的辛苦很少會有人特地感謝打掃房間的服務，但如果能通過科技輔助來減少這部分的用人，就可以把這部分的招工名額給到更需要人與人互動的崗位，是不是會讓這家飯店的服務品質上升？還有對於員工的關注也是一個不錯的思考點（員工開心，顧客開心）。
到後面緊張的persona確定，讓人非常糾結，最後我們組選定的是老人視角的三代同堂家族客，因為目前瑞穗天合雖然是全客群的目標，但其實提供給到這個客群的服務有些少，感覺還會有蠻多可以做做看的點，但發現我們對於這個客群信息有些少，還需要深入了解一下這個客群。
毅心：
這次課程非常充實，包含演講、persona課程和實作。在演講中，講者認為服務設計中除了顧客體驗、服務、組織運作，應加上來源（緣起）和趨勢。透過演講更了解飯店常見的部門，例如：平均一組房務一天換11間房間，工作量很大。也更清楚飯店管理經營的重點、員工的甘苦，每個員工都要有十八番武藝。在現今服務業缺工的時代，留住員工、讓員工快樂是很重要的議題。「員工開心，顧客就開心。」 這次演講讓我了解飯店視角對於飯店服務設計的看法和現況，很有收穫。
除了演講，這週同學報告接觸點，報告中很用心地以飯店的接觸點為例。
這週還上了persona，我們透過參考上週各組整理的關鍵時刻、深度訪談建立一類人的Persona。覺得之前田野調查時因為時間較短、顧客沒有說出太多想法，有些問題沒有完全釐清，希望透過這週深度訪談補齊這個部分。就想到老師之前曾說：「研究就像拼圖，少了幾片也可以看到圖畫的樣子。」期待之後的課程，以及後續的創新提案。
所慈：
感謝老師開放旁聽 !! 上這課已第五堂了 目前學習到幾點:
團隊合作(分組討論)：
在每個學習和釐清問題與收集資料過程中，必須與同學合作，來實現課程需要的共同目標。
用顧客(視角)體驗：
透過訪問住過飯店的人，組員能即時快速了解他們的體驗和反饋有助於識別飯店的優勢和不足之處，並提出改進建議。
整合(各類年齡)顧客 :
透過訪談內容與顧客的反饋，各組分類整合與細部視角詮釋。
設計模式思維(收集多視角與了解飯店各部門運作)：
如何從多筆且繁多資料中選擇客戶群並強調以用戶中心開始發想設計和創新思維，理解在創意或想要有解決能力前提要了解將用戶的需求置於首位，才能有設計符合這些需求的服務和創新可能。
創新機會(設計)：
透過顧客訪談和體驗研究後，發現了一些潛在的創新機會，可以在未來的服務開發中發揮作用的可能。自己學會如何識別市場需求，並如何內部討論提出解決方案。
總的來說，服務創新課程讓我認識了寶貴顧客視角的和統整釐清思考脈絡的技能，開始了解用戶需求、顧客體驗和創新過程。這門課的知識和技能將在未來的職業生涯中非常有價值。此外，通過實際討論與貼近業者，這對我未來想要對課程規劃具有重要意義。
服務創新與設計 