SD 20231027 from Winny Wang

以下是同學的學習心得：

予寧：
這次上課我們重新調整課前完成的Persona及MOT，雖然過程有點混亂，但還是有從不同方面收穫。首先是「MOT需要能夠呈現顧客的特點」，這週我們在上課前嘗試定義典型與潛在顧客的Persona及MOT，當時參考了深度訪談受訪者提到多個家庭組成可以互相照應，因此以兩個親子家庭組成這次的典型顧客，然而這週上課時，才發現我們寫下的MOT雖然是親子家庭，但並沒有呈現出兩個親子家庭會遇到的情況，需要先描述兩家可能會如何互動。從潛在顧客的部分也讓我們原來Persona不只是寫出人物的輪廓、故事，雖然是虛構，但每個設定都應該要有背後的原因、統計數據。印象最深的是老師建議我們改成45-55歲的毛孩頂客家庭，因為研究統計這個年齡層有較好的經濟能力，然而實際開始發想時，才發現這個persona對我們而言有些遙遠，在老師建議將毛孩家庭當作嬰童家庭思考後才慢慢有一些新的想法。實際操作讓各個方法、概念的定義更深刻，讓我們了解persona真的不只是在寫故事。

宜妏：
這週課程著重在典型、潛在顧客的persona和MOT，並融入了服務經典卡及體驗卡，作為創意發展和解決問題的參考資料。先前persona因為樣貌不夠清晰，導致今天挖掘痛點和機會點時窒礙難行。不過我們也考量到老師提供的建議，像是年齡層或族群的轉變都有可能影響他們的潛在需求與消費習慣，所以重新調整了人物設定，讓後續研究有更廣的發揮空間。
另一方面，在提出和討論創新方案時，我腦海中不斷浮現自己寫的服務經典卡及podcast內容，其主旨是「剛剛好的款待」。市面上的服務業之所以成功且突出取決於他們提供服務時是否恰到好處，不會過度關心，也不刻意保持距離，而是重視顧客需求，用他們期待的方式來滿足。這讓我聯想到迪士尼的經營模式，其實那些動畫、人物、遊樂園等是可以不受時間、地點、年齡限制的，而且重複出現的元素和童心未泯的感受能永久停留在消費者心中。如果瑞穗天合酒店能善用吉祥物的優勢，讓乳比柚比的價值轉變為「陪伴及參與顧客的住宿體驗」，而非僅僅是瑞穗的代言人，或許能為消費者創造出更有故事感的渡假回憶。

姳儒：
今天課堂開頭由兩位同學介紹顧客旅程圖，它的重點在於關注顧客在體驗中的峰值高點與低點，這些基礎知識讓我們能在之後分析瑞穗天合的顧客旅程更有系統，之後大家分別完成自己典型與潛在顧客的 persona 及 MOT ，並針對歸納出來問題點或需求發想點子，老師事前請我們完成的服務經典卡，及另外提供的服務體驗卡皆是參考原本現實生活中大企業的成功案例，讓我們能夠在跳脫原先思考框架的同時，有更多實際且創新的發想。
在整堂課中我最喜歡跟組員互相討論解法的部分，經常能夠從別人的點子中激盪出更多想法，而老師對於我們典型顧客方向給予適時的提點，也能使得大家更聚焦在吉祥物乳比柚比的各種應用，例如創意發想最高票希望能在顧客旅程起初就能用吉祥物串連設施跟故事，讓主打親子飯店的瑞穗天合，創造出給大小朋友有記憶點的美好回憶。
關於潛在顧客的部分，我們設定的是退休的長輩跟毛小孩組合，後來老師建議修正成年齡稍長的頂客族，因為在深度訪談時沒有特別尋找此客群，所以其實只能透過網路零星的評論去發想，我覺得如果先設定好潛在顧客類型再找訪談對象，會更能同理跟整理相對應的關鍵時刻和問題，因為生活中不常遇到這種客群，需要另外再進行桌面研究避免自己空想。

姿瑜：
上課一開始是由兩位同學先為我們說明顧客旅程地圖為何，主要就是透過與顧客的接觸點來尋找並製造設計的機會點，依靠好壞的峰值來釐清需要給的服務內容，當我們在策劃該怎麼讓來瑞穗天合的顧客有記憶點時，這會是一個很好的方法。
後來我們進行修改典型以及潛在顧客persona和MOT的活動，由於與其他一組撞到類似的主題，所以我們在聽取老師的建議後決定將兩組家庭典型顧客出遊的目的改成趁著孩子暑假的期間，帶他們與自己的朋友和朋友的小孩一同渡假；而退休夫妻攜帶毛小孩潛在顧客的persona改成經濟稍好且穩定的頂客族帶著毛小孩，由於我們把兩者的persona都有微調，所以在MOT上我們小小的改掉一些內容，並新增了幾個放在我們的體驗設計地圖上。最有趣的是結束了調整後，我們要開始設計能夠創新的點，透過老師印製的服務和體驗設計卡讓大家清楚了解不同吸引顧客的方法，組員內的腦力激盪討論也是關鍵，當有人提出一個設計點時，可能就會激發更多的想法，像是多元互動中的親子瑜珈，也可以引申到與吉祥物有接觸點的親子帶動跳小劇場。最後組內通過創新服務的紅點點和讓persona有記憶點的藍點點投票出親子瑜珈，並將它延伸更多資訊在概念整合裡。