以下是同學的學習心得：
李玟：
今天的課堂上先由四位同學分別報告了Persona 與顧客旅程地圖的介紹，讓我對這兩個在服務設計中相當重要的工具的使用時機、用途有了更清楚的了解。
接著我們回顧了上週在南山人壽的焦點族群座談，老師介紹了正規的焦點族群座談的人員配置，讓我認識這個之前還不熟悉的研究方法。大家也討論了焦點族群座談可能會有的限制，例如受訪者會順著其他受訪者的回答講，可能會無法表達出自己更深層或矛盾的想法，老師提供了兩個後續的解決辦法，像是用「回顧誌」的方式對求職者的入職經驗做調查，能夠收穫無法透過訪談得到的資料。
後來老師向我們說明可以透過劇本故事的概念來將訪談所獲得的資料做初步整理，把訪談逐字稿擷取成一個個經驗故事，可以讓龐雜的內容變成一個個有脈絡、主題清晰且可以體現受訪者想法、行為、感受的故事。很特別的是，老師也示範了AI如何作為很好地的工具來做經驗故事的初步歸納和統整，這是我之前沒有試過的方法，我們有實驗了下什麼樣的指令可以生成出什麼樣的結果，AI有成功抓到某幾個重要的經驗故事，但我們也發現有幾個內容是AI腦補了受訪者可能的情緒，添加了原先訪談逐字稿中沒提到的內容，是滿有趣的發現。
娸瑋：
今天的課程首先先透過了課堂同學的報告，認識了 Persona 以及 customer journey map 的概念。我從同學們的分享中更加認識了這些設計工具的使用方式、使用的時機，以及應用場景和這些工具對專案帶來的影響。其中特別令我印象深刻的知識是 persona 需要具備獨特性，即不能套用到任何狀況，而我也會在之後使用到 persona 時多注意這點。另外是負面人物樣貌的概念，也可以想成是我們不想跟誰做生意，在商業或行銷上便可以根據這點提出更精確的產品或服務設計，避免必要的因素干擾決策。這也是我認為十分有趣的概念。
接著我們也回顧了上週訪談與逐字稿整理的細節，老師有補充了焦點訪談的典型進行方式，大家也有提到透過焦點訪談，受訪者可能因為聽到其他首訪者的回答，進而聯想到自己的相關經驗，但也有可能因為不敢與其他人回答不同立場的答案，而沒有完全地說出自己的想法，導致回答的同質性較高。
另外我們也在課堂上操作了經驗故事的整理。老師利用 AI 工具示範了我們可能可以使用哪些框架或方法向 AI 工具提問，引導它從逐字稿整理出經驗故事，並從中挖掘使用者可能的想法、擔憂或價值觀。這些工具的使用也可以加速訪談資料的整理。而我認為情境快照圖也可以幫助設計師更清楚地想像或描繪使用者面貌與場景，同時也讓團隊的溝通可以更加有效率，也是我很喜歡的部分。
子云：
今日的課堂一開始由四位同學們報告人物誌與顧客旅程地圖，讓修課同學們建立基本的背景知識。人物誌跟顧客旅程地圖都是在進行設計時，讓設計方案能夠更貼合TA需求的思考工具，透過同學生動詳盡的介紹，大家對於Persona還有Customer journey map有了更多的認識。隨後，大家一起回顧了上週的焦點族群座談狀況，雖然訪談形式臨時產生了意想不到的變化，焦點座談最後還是順利的結束了。
在回顧焦點座談可改善之處的同時，我們也意識到想要讓專案變得更為完善的話，可能會需要進行其他的資料蒐集行動，比方說目前的受訪者可能已經忘記自己當時入職時對於流程做出了哪些妥協，或是因為時間不夠而沒能夠想起更多細微的經驗，有同學建議大家或許可以找剛入職不久的新人，他們對於入職時的體驗印象應該會更為深刻。
老師則建議大家可以嘗試日誌法，日誌法的調查方式是請受訪者寫回顧的日誌，讓受訪者有充裕的時間可以回想書寫；也可以找其他人選採用1v1的方式進行補充訪談，在老師的帶領討論下，大家決定後續將會再進行員工追訪、求職者訪談以及員工回憶錄問卷的準備。
課程的最後，老師向大家介紹如何用ChatGPT來協助梳理逐字稿的資訊，從中彙整能夠用於初級資料整理時的經驗故事，我和組員發現AI有時候會過度曲解或是腦補訪談時受訪者並沒有表現出的情緒或資訊，由此可見人類的理解與詮釋能力在瀏覽質性訪談資料時，仍然完全無法被AI取代，我們需要針對生成式AI提供的內容進行校閱確認，避免過度依賴而影響資料的詮釋結果。
服務創新與設計 